【课程背景】：
　　《高端商务礼仪与服务能力提升》课程正是针对目前普遍存在的员工行为与习惯不规范、随意性较大，不够职业化，从而影响到开云集团_开云集团(中国)形象和工作效率等问题，通过培训使学员能够全面、系统地了解和掌握作为专业职场人士应具备的礼仪规范与职业化特质。通过培训对过去的行为习惯进行改善与调整，从而逐步塑造出一名专业职场人士应有的职业化特质。
　　【课程大纲】：
　　第一部分：礼仪与职业形象——职场的必修课程
　　一、礼仪的起源、定义以及内涵
　　1、学习礼仪的重要性
　　内强个人素质、外塑银行形象；银行之间竞争的附加值，人际关系的润滑剂
　　2、职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、开云集团_开云集团(中国)层面
　　3、礼仪是来自内心的一份修养（从心态讲起）
　　4、仪容仪表——职业形象的完美塑造
　　（1）仪容礼仪——塑造良好的第一印象
　　（2）仪表礼仪——视觉美学在商务礼仪中的运用
　　服饰最大的功能：增加你的自信而不是看起来漂亮；对客户的尊重
　　常见的着装误区点评
　　饰品搭配——画龙点睛还是画蛇添足
　　职业女性的饰品要求：戒指、项链、耳环、手链（手镯）、手表等
　　（3）仪态礼仪——职业魅力的个性化展现
　　优雅的行为举止
　　女士三种站姿，男士三种站姿（基本训练站姿的要领：脚、腿、腹、胸、臀、腰、肩、颈、头、臂、手、表情）
　　女士五种坐姿，男士两种坐姿（基本训练坐姿的要领：脚、腿、上身、表情）
　　第二部分：商务会面礼仪——提升形象竞争力
　　一、商务接待礼仪
　　问候礼仪：点头、鞠躬、握手、拥抱、拱手礼的运用及场合
　　称呼的基本要求与礼仪规范　，握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌，自我介绍的礼仪规范；第三方介绍的要求与顺序、举止与规范
　　二、商务拜访礼仪
　　拜访的类型
　　访的准备与形象要求
　　拜访基本礼仪
　　接待礼仪
　　接待规格
　　接待基本礼仪
　　接待礼貌用语
　　礼品馈赠
　　礼品的选择
　　礼品的馈赠与接受
　　礼品的拒绝
　　三、商务位次礼仪 ——身份地位的体现与尊重
　　几种常见动态情境下的位次排列
　　行走
　　上下楼梯
　　乘坐电梯
　　出入房间
　　几种常见静态情境下的位次排列
　　会见、会谈、会议位次排列
　　谈判位次排列
　　签字仪式位次排列
　　轿车位次规范、乘车仪态规范、乘车禁忌
　　合影位次排列
　　宴请座次礼仪规范
　　四、电话礼仪 ——只闻其声的修养体现
　　树立良好的开云集团_开云集团(中国)电话形象
　　电话礼仪的基本原则
　　接听、转接、留言、结束电话的基本技巧
　　打电话谁先挂
　　如何打出电话
　　接听电话的注意事项
　　手机礼仪
　　第三部分：商务宴请礼仪——细节决定成败
　　一、中餐礼仪
　　中餐礼仪简介——你在品味食物，别人在品味你
　　商务宴请的程序
　　确定宴请对象
　　规格和范围
　　确定宴请时间、地点
　　邀请/订菜：喜好与禁忌
　　席位安排
　　餐饮禁忌与注意事
　　商务宴请技巧处理
　　致辞：欢迎辞 祝酒辞 欢送辞 答谢辞 敬酒、劝酒、拒酒、挡酒
　　案例：中国式饭局视频
　　如何调节席间气氛
　　如何达成宴请的主要目的
　　第四部分：服务沟通礼仪——你的沟通价值百万
　　一、人际关系作为资源带来的价值
　　经理人成功的80%因素来自于人际关系驾御能力
　　沟通的理念与心态调整
　　二、服务沟通的基本技巧
　　①通过“聆听”了解对方
　　②通过“提问”澄清问题
　　③通过“表达”让客户理解
　　④通过“信任”建立关系
　　⑤“同理心”技巧——习惯性的换位思考
　　表现出同理，而不是同情
　　缺乏同理的倾听模式
　　视频案例展示
　　三个工具作为福利送给学员：
　　沟通三杯茶工具
　　神奇表达田字格工具
　　利害矩阵工具
　　第五部分：服务冲突管理
　　一、冲突的客户“是朋友不是敌人”
　　1. 客户投诉的价值
　　2. 客户投诉的快速反馈。
　　3. 客户投诉的原因分析。
　　4. 客户投诉的解决方案建议
　　5. 客户投诉的长期跟踪服务。
　　二、客户投诉的“现场处理沟通技巧
　　三、当客户投诉时的员工自身心理应对